In meinen letzten Beitrag haben wir uns bereits grundlegend mit dem Begriff SAP Cloud beschäftigt. In diesem Artikel möchte ich nun das Thema SAP Managed Services beleuchten und Ihnen in möglichst einfachen Worten einen Überblick verschaffen. Nicht mit dem Anspruch auf absolute Vollständigkeit aber doch geeignet für alle, die wenig Zeit haben tiefer in das Thema einzusteigen und dennoch die wichtigsten Begrifflichkeiten und deren Bedeutung kennen möchten oder müssen.
Was bedeutet SAP Managed Service?
Generell kommt der Begriff Managed Services meist im Kontext Cloud, Hosting, Housing oder Outsourcing vor, weil eine IT-Umgebung immer auch administriert oder gemanaged werden muss. Speziell in einer neuen, nicht vertrauten Umgebung wie in der Cloud macht es Sinn, die Systemumgebung auch von entsprechenden Experten managen zu lassen. Aufwand für Monitoring und Alarmierung, regelmäßige Routinearbeiten und Wartung aber auch das fortwährend notwendige Training für eigene Administratoren entfällt zum überwiegenden Teil. Ihr IT-Team kann sich dadurch verstärkt auf Ihre unternehmenseigenen, wertschöpfenden Kernprozesse fokussieren.
Mit Managed Services übergeben Sie immer die Verantwortung oder Teilverantwortung für Ihre IT-Administration an Ihren Dienstleister. Für die Dauer der Zusammenarbeit werden vorab verbindliche Regeln für beide Seiten vereinbart. Diese Regeln werden in sogenannten Service Level Agreements (SLA) festgehalten und bilden die Basis der arbeitsteiligen Zusammenarbeit. Im zugehörigen Serviceschein (auch Leistungsschein genannt) sind die vereinbarten Services und Verantwortlichkeiten der Beteiligten in Detail beschrieben.
Arten von SAP Managed Services
Managed Services für SAP werden auf verschiedenen Ebenen angeboten. Einmal auf der Ebene der IT-Infrastruktur, auf der Ebene der SAP-Applikationsplattform und auf der eigentlichen Anwendungsebene (bzw. Applikation oder Lösung).
Lassen Sie mich versuchen, die Ebenen für SAP Managed Services einmal bildlich zu beschreiben. Denken Sie z.B. an Ihr Auto. Ihr Ziel ist es, sich möglichst sicher und bequem von A nach B zu bewegen. Dazu muss eine geeignete Verkehrsinfrastruktur (1), in diesem Fall befahrbare Straßen, vorhanden sein. Ihr Fahrzeug muss in einem sicheren Betriebszustand (2) sein und Sie können die Annehmlichkeiten (3) wie z.B. Klimaanlage, optimierte Sitzeinstellung oder die modernen Assistenzsysteme nutzen. Sie selbst wollen nur einsteigen, losfahren und ohne unvorhergesehene Zwischenfälle sicher ankommen.
Übertragen auf Ihre SAP-Lösungslandschaft heißt das, jemand kümmert sich für Sie um die oben genannten Ebenen 1 bis 3.
(1) IT-Infrastruktur
Hier ist zuerst die Rechenzentrumsinfrastruktur mit Stellplatz, weltweiter Netzwerkanbindung, Energie, Kühlung, Notstrom und strikten Zugangsverfahren zu nennen. Dann z. B. die Rechner, die Speichersysteme, das interne und externe Netzwerk, die Schnittstellen zu anderen Systemen oder auch eine ausfallsichere Auslegung der benötigten Komponenten, die die (Hoch-)Verfügbarkeit oder auch den Wiederanlauf im Katastrophenfall (Desaster Recovery) sicherstellen. Zudem Betriebssysteme, Virtualisierungsschicht (oder andere sog. Middleware), Datenbanken sowie die Lösungen und Verfahren zur Sicherung (Backup) und Wiederherstellung (Recovery) der Daten. All das samt technischer Überwachung und Wartung gemäß industrieweit üblichen Standards wie z. B. ISO 27001 oder den Prozessvorgaben der IT-Infrastructure Library (ITIL) , zählt zu den Aufgaben die der IT-Dienstleister in dieser Ebene übernimmt.
(2) Applikationsplattform / SAP Basis
Die Ebene der SAP-Applikationsplattform setzt auf der IT-Infrastruktur (1) auf. Diese ist nicht mit der eigentlichen Anwendungslösung oder Fachanwendung zu verwechseln. Im Autobeispiel ist das der Bereich, um den sich der KFZ-Mechaniker kümmert, nämlich Ölwechsel, Bremsen, Reifen, Elektrik und vieles mehr. Damit ist sowohl die Straßeninfrastruktur (Ebene 1), als auch die Nutzung der Annehmlichkeiten für die Fahrer und Mitfahrer (Ebene 3) sichergestellt.
Im SAP-Jargon finden wir für diese Ebene u. a. auch die Begriffe SAP-Basis, SAP-Technologie, SAP NetWeaver und SAP HANA-Plattform, wobei letztgenannte nicht nur für die SAP HANA Datenbank steht. Vielmehr umfasst diese viele weitere integrierte Komponenten. Z. B. zur Verarbeitung von Massedaten (Big Data) oder fortlaufender Massendatenströme von Maschinen (Streaming Engine).
Ebene (2) ist das klassische Wirkungsfeld für SAP Managed Services. Hier wird sichergestellt, dass die von der SAP-Applikationsplattform getragenen SAP-Anwendungslösungen stets betriebsfähig sind. Dazu gehört die permanente Überwachung, die proaktive Vermeidung und frühzeitige Erkennung von Fehlerzuständen (Incidents) sowie die zeitnahe Behebung gemäß den SLA-Vorgaben. Selbstverständlich umfasst dies regelmäßige Aufräumarbeiten (SAP house keeping) und Wartungsarbeiten wie das Einspielen von SAP Patches, Fehlerkorrekturen oder ähnlichem.
(3) Anwendungsebene
Diese Ebene umfasst die fachlichen Funktionen der SAP-Lösungen, die über das SAP-Customizing an die kundenspezifischen Prozesse angepasst werden. Im Auto-Beispiel könnte man das mit dem Voreinstellen von Klimaanlage, Tempomat, Abstandsregelung oder Radiosendern etc. vergleichen. Ist dies geschehen, steht dieses Profil im Autoschlüssel gespeichert dauerhaft bei Fahrtantritt zur Verfügung.
Auch in dieser Ebene gibt es Updates oder Erweiterungen, die entweder automatisch oder manuell angepasst werden müssen. Hinzu kommt die Unterstützung bei funktionalen Erweiterungen (z. B. die Einrichtung eines neuen SAP-Buchungskreises) oder bei Fehlbedienungen des SAP-Systems. SAP Application Management Services (AMS) wäre hier die entsprechende Begrifflichkeit. Da SAP AMS oftmals für die eigentliche Anwendung (Ebene 3) und die Applikationsplattform (Ebene 2) verwendet wird, empfiehlt es sich im Service-/Leistungsschein zum SLA eine eindeutige Abgrenzung zu dokumentieren.
Der Vollständigkeit halber ist noch das Business Process Outsourcing (BPO) zu nennen. Dabei übernimmt der Dienstleister die volle Verantwortung eines Geschäftsprozesses. Ein Beispiel dafür ist der Prozess Gehaltsabrechnung (Payroll). Der Serviceerbringer übernimmt hierbei die komplette und korrekte Durchführung, von der Einstellung und Anwendung der richtigen Abrechnungsregeln bis hin zur Zustellung des Gehaltsschreibens an die Mitarbeiter sowie die elektronische Datenübertragung an zuständige Behörden.
Support Level
Ergänzend ist für alle o. g. Managed Services zu sagen, dass die Supportlevel und deren Umfang meist kundenindividuell festgelegt werden, je nachdem welchen Grad an Mitwirkung sich der Kunde wünscht. Üblich ist eine Einteilung von Supportlevel 1-3 (gelegentlich werden auch 4 genannt).
Im 1st-Level-Support wird eine Anfrage angenommen. Bekannte Fehler werden entweder direkt beantwortet und gelöst oder qualifiziert und an den zuständigen 2nd-Level-Support weitergeleitet (z. B. HW-Technik, SAP-Basis oder SAP-Anwendung). Dieser führt eine erweiterte Analyse durch und kann entweder die Lösung selbst bereitstellen oder leitet es an den 3rd-Level-Support weiter. Hier wird es dann von Spezialisten mit tiefen Kenntnissen der Lösungsarchitektur bearbeitet. Mit ihren speziellen Werkzeugen kommen sie den Fehlern in technischen Komponenten oder im Softwareprodukt auf die Spur. Dieses Supportlevel wird oft als Hersteller- oder Entwicklersupport bezeichnet.
Zusammen mit meinem vorherigen Blog Artikel zum Thema SAP Cloud, hoffe ich, dass ich Ihnen nun einen ersten Überblick zum Thema „Cloud & Managed Services“ vermitteln konnte. Sie haben noch offene Fragen? Dann schreiben Sie mich gerne an! Oder abonnieren Sie diesen Blog für weiterführendes Know-How zum Thema.
Wissen Sie übrigens, dass EPI-USE SAP Hosting, Cloud & Managed Services umfassend für SAP-Umgebungen anbietet und mehrfach SAP zertifiziert ist? (u. a. für SAP Hosting Operations, SAP HANA Operations und SAP Cloud and Infrastructure Operation). Wir bieten Ihnen verschiedene Möglichkeiten: entweder mit Bereitstellung im Rechenzentrum der EPI-USE, als Private-Cloud-Umgebung oder als Managed Service per Remote-Zugang auf die SAP-Systeme im kundeneigenen Rechenzentrum oder bei einem der Public Cloud Anbieter wie AWS, Azure oder Google.
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