- Gestion des tickets
- Téléchargements
- Vidéos
- Bases de connaissances
- Forums
- Suggestions
- Widgets
- Système de gestion de l’apprentissage intégré
Gestion des tickets
Client Central a pour objectif principal la gestion des demandes de support client. Le cadre de gestion des tickets est hautement personnalisable, ce qui en fait une solution d’automatisation élaborée. Comme il est possible de configurer des flux personnalisés, l’équipe Client Central implémentera un flux de gestion des tickets basique comme point de départ.
Configuration des tickets
Pour prendre en charge une grande variété de scénarios, Client Central propose un mécanisme de configuration du comportement des tickets. Ces fonctionnalités comprennent :
- des types de tickets qui peuvent être configurés par type de client
- des statuts de tickets variés, par exemple, en cours, transféré au développement, etc.
- des priorités pour identifier le niveau de gravité des tickets et à utiliser pour allouer les accords sur le niveau de service et les règles
- des champs personnalisés pouvant être inclus, qui offrent des classifications personnalisées
- des règles pour l’implémentation de l’automatisation des tickets
- des boutons qui fournissent un accès simple aux fonctionnalités personnalisées les plus courantes
La combinaison de toutes ces fonctionnalités de configuration fait de Client Central une solution extrêmement flexible et facile à utiliser pour les agents et les clients.
Bases de connaissances
Le référentiel de connaissances est un système de gestion du contenu piloté par workflow qui peut être contrôlé via des rôles. Les approbations garantissent que le contenu passe un contrôle qualité avant d’être publié à l’attention des clients. Les bases de connaissances sont liées aux espaces de travail et configurées en fonction de ces derniers, ce qui assure une configuration flexible basée sur les objectifs et besoins de l’espace de travail spécifique.
Gestion du contenu et workflows
L’accès à la création de contenu de base de connaissances est géré par des rôles qui sont configurés par compte dans Client Central, et peut donc être conçu de manière flexible. Toutes les soumissions de contenu sont envoyées aux approbateurs de contenu pour vérification.
Support multilingue
Tous les articles sont rédigés dans la langue par défaut de l’auteur, mais des traductions peuvent être ajoutées et gérées. Si un article n’est pas disponible dans la langue préférée de l’utilisateur final, l’article est diffusé dans la langue par défaut.
Vidéos et téléchargements
La plateforme Client Central prend en charge le chargement de vidéos et fournit un support pour le téléchargement de fichiers volumineux. Elle utilise un réseau global de diffusion de contenu (RDC) pour garantir une expérience optimale aux utilisateurs du monde entier.
À l’instar des bases de connaissances, les vidéos et téléchargements sont configurés via l’espace de travail, et les rôles associés sont fournis pour la gestion de ces composants.
Fonctionnalités de gestion des vidéos
Les vidéos peuvent être marquées et chargées directement, ou encore être liées à une plateforme d’hébergement de vidéos populaire (Youtube, Vimeo, Wistis). Les vidéos peuvent être évaluées, et des vignettes et métadonnées associées peuvent être incluses pour une recherche et un marquage améliorés. Des pièces jointes, comme les présentations associées, peuvent être incluses lors de la soumission de la vidéo. La configuration du niveau de visibilité de la vidéo est également contrôlée de manière granulaire.
Téléchargements
Comme les téléchargements de vidéos, ceux-ci peuvent être organisés et catégorisés dans des dossiers spécifiques pour la gestion et le contrôle. Des liens accessibles en externe peuvent être créés pour partager les téléchargements en dehors de la plateforme Client Central.